別人對於某某品牌的評價，能取信於今時今日的精明消費者，遠較品牌本身的宣傳效力為大。故此，能清楚分辨那些是你現時最具影響力的顧客，對於貴司將來的業務發展，十分重要。幸運地，我們需要投放在這方便的資源和時間，一般不會很高，但相對「投資」的回報率卻是非常可觀的。

為什麼具影響力的顧客那麼重要？

這些客戶能塑造他們周邊人的意見，並且擁有一大群聽眾，隨時準備接收他們的訊息。只要獲得這些關鍵客戶的青睞，給他們最優質的客戶服務，甚至超出他們的期望，他們便會成為貴司強而有力的宣傳後盾，無論在扮演公關角色、品牌認知、新客戶推薦和舊客戶保挽留等各方面。在很多情況下，這些客戶的直正價值，並不一定來自他們的實際消費金額；更重要的，反而是他們能推薦／挽留多少其他客戶，從而在貴司裏持續消費的長遠數目。他們的吸引力，在於能獲得廣大「信眾」的認同，並立竿見影地前來消費。這就是為甚麼知名食家如蔡瀾、唯靈等，獲食肆們爭相邀請、盛意款待的緣故。獲得他們的一句稱許，便能「保障」相關食肆往後的業績；），誰不樂意這樣做呢？

正如錢幣的兩面，如果我們處理這些具影響力的顧客不當，他們也可以成為我們最大的夢魘。在此我想借用一個外國的實例：今年初，美國西南航空公司，因為某乘客超重、不能舒適地安坐於一個座位上，於是機組人員便把他「送」出航機。事有碰巧，這名旅客便是知名的演員兼導演史密夫（Kevin Smith），他在社交媒體 Twitter 上擁有過百萬的追隨者...經歷過這次深刻的體會，他要確保所有追隨者，都以倍數計清晰了解這件事件的經過 -_-!!!。最後，西南航空不得不發表公開道歉，並為這名藝員送上相關票券 - 遺憾地，這一切已發生在史密夫先生竭力把事件在社交媒體廣傳之後了...相關報導

如何識別和照顧具影響力的顧客

要識別他們其實並不怎樣困難。他們往往有大量的朋友和追隨者，並享受跟別人分享和創建話題。

其中一種有效的方法，便是「賞」給每位客戶一個獨特的購物優惠編號，並鼓勵他們可以跟友人分享這個編號，所有能提供這個編號的人均可獲得相同優惠。透過客戶代碼共享所帶來的業績，便能推算出那些具影響力的人。獲最多人分享編號的客戶，順理成章就是那些我們要找的目標客戶了；同樣地，他們就是那些可以為貴司帶來新客戶和生意的 VIP 了。

所以，不要只顧投放資源於一些大型宣傳和促銷活動，試試以密集和小規模的方式，循序漸進地建立一個“具影響力顧客”的評分系統，並好好運用社交媒體。一旦識別出他們的所在，請考慮以下數點：

1. 以特別優惠、客戶介紹獎勵和優先參與活動權等方式回饋他們；
2. 邀請他們參與品牌推廣活動；
3. 偶然給他們驚喜，例如免費送貨、生日心意禮品和顧客週年回饋記念等；
4. 設立客戶服務標籤系統，以便前線的員工及早知道他們正接待一個貴賓客戶，需要小心處理。